一.質量保證

　?、?所售商品質量應符合國家相關法規要求和質量標準。

　?、?對顧客明示的質保期和保修期應符合國家相關規定的要求。

　?、?對于有質量問題的商品，應按國家有關規定辦理退換。如退換（非企業商品質量或服務問題造成的)涉及到收費的，應事先向顧客明示。

　　a)有質量問題的商品應按國家規定退換。國家尚未制定相關規定的，組織應設立在一定期限內退換的有效措施。

　　b)如因顧客原因造成的退換，可能涉及到折價、收費等情況，組織應在商品銷售時事先明示以避免爭議。

　?、?當商品存在缺陷或出現難以解決的問題（例如：配件停產無法維修、服務場所歇業或地址遷移造成服務中斷等)時，應實施商品召回或其他補救賠償措施。組織應對已售出或進入市場的商品實施召回或其他補救賠償措施，如：

　　a)經質量反饋發現已售出的商品存在某種缺陷或隱患，組織采取了免費上門服務更換該缺陷部件或處理隱患的措施。

　　b)商品質量存在問題，組織實施了召回和賠償。

　　c)商品仍在保修期內，但因配件停產無法維修，組織實施了舊品折價換新機的措施。

　　d)無法提供服務，并因此顧客增加了往返時間提供一定的補償或折扣。

　　二.顧客服務

　?、?設立電話和坐席，提供咨詢、報修、投訴功能的顧客反饋渠道。

　?、?對網站的售后服務模塊進行管理，提供在線服務。

　?、?建立計算機化數據庫， 數據庫進行有關管理。

　?、?建立并實施保密措施，顧客檔案信息不得外泄。

　?、?每年對顧客進行滿意度調查。

　?、?制定有關細化的服務政策，除主動的巡檢服務外，也根據市場需要提供節慶拜訪、禮品贈送等，有效維系顧客關系。

　　三.投訴處理

　?、?銷售部負責受理顧客投訴，并詳細記錄投訴內容，向 銷售管理科或分公司派單，并在投訴處理后及時回訪。

　?、?銷售管理科在接到投訴處理單后應在2小時內向顧客反饋，24小時內解決問題。

　?、?重大投訴和特殊情況按危機事件處理，一般由 銷售管理科協調解決，重要情況應上報管理者代表。

　?、?銷售管理科應提前做好對投訴處理及有關應急措施的預案或演練，提高有關人員的事件處理能力。

　?、?銷售管理科應控制年度投訴率低于1%（年度投訴單/年度產品保有量)，投訴解決率100%。

　　售后服務熱線：13793991488（袁經理）